ISO9001の審査について　商社の品質とは

東京、大阪、九州に拠点を持つ、所謂B材の商社さんで、今週水曜から来週火曜までの5日間、3名の審査チーム、審査リーダーとしての参加です。

 

さて、商社の品質とは何でしょうか。

ISO9001を和訳したJISQ9001では、英文タイトルのQuality management system requirementsに対して、『品質マネジメントシステム要求事項』と、記載されていますが、クオリティ＝質 が本来正しい訳であり、『質マネジメントシステム要求事項』というのが、本来あるべき訳だと考えています。

10年も前ですが、ご一緒したベテランの審査員の方から教わりました。

 

つまり、組織の業務の質を磨き上げ、良品や良質なサービス、業務提供を通じて、顧客満足を高めるのが、ISO9001の導入目的であり、目指すべき方向性であると言えます。

 

今回の商社さんでは、いかに業務の正確性や効率性などの質を高め、間違うリスクの低減を踏まえた仕組みの管理が出来ているか、を審査視点として進めています。

 

また、『顧客満足』とは、所謂、お客様が満足するという、表面的なものではなく、『リピート注文、継続取引』の実現であり、
『ありがとう！また頼みます^_^』と笑顔で言ってもらえるか、を追求していく。

最悪なのは『転注』です。そのリスクがないか、如何に情報収集するかが、現規格8.2.1項 顧客満足 のポイントだと考えます。

 

そんな考えの元、経営者の目指す方向性をトップインタビューで把握し、都度の審査テーマとし、審査を通じて、ルール違反があり、続くと顧客に転注されたり、取引継続のリスクがある場合には、歯止めをかける上で不適合。そのリスクが少ないが、検討が望ましい場合には、改善。

というような形で、組織に説明し、納得いただいた上で指摘します。

 

ざっくり、とですが、このような考えで、審査を進めています。

コンサルティングの場合は、ノウハウを出し尽くして、仕組みづくりをクライアント様と一緒に進めます。

アプローチは異なりますが、目指すべき方向性は、結局のところ、同じということですね。