ISO9001の審査について　商社の品質とは

東京、大阪、九州に拠点を持つ、所謂B材の商社さんで、今週水曜から来週火曜までの5日間、3名の審査チーム、審査リーダーとしての参加です。

 

 

ISO9001を和訳したJISQ9001では、英文タイトルのQuality management system requirementsに対して、『品質マネジメントシステム要求事項』と、記載されていますが、

 

クオリティ＝質 が、本来正しい訳であり、『質マネジメントシステム要求事項』というのが、

本来あるべき訳だと考えています。

つまり、

組織の業務の質を磨き上げ、

良品や良質なサービス、業務提供を通じて、顧客満足を高めるのが、

ISO9001の導入目的であり、目指すべき方向性であると言えます。

では、商社に求められる業務の質とは何でしょうか。

考えられることは以下の3点ではないかと思います。

①顧客の要求する製品の仕様、個数を正しく把握すること

②顧客の要求する納期管理

③顧客の要求する価格

更に付加価値としては、製品の仕様について、メーカー並の知識がある、

新製品やお買い得な類似製品の紹介ができる、などが有るかもしれません。

ちなみに、夜の食事やゴルフ接待等については、ISO9001規格でルールを設定したり、証拠を残したりするような要求は特にはありません（笑笑）。

上記の考えからすると、商社の審査では、上記①②③に関連して、

・いかに業務の正確性や効率性などの質を高め

・間違うリスクの低減を踏まえた仕組みの管理が出来ているか

を審査視点として進めることになるかなと思います。

また、顧客満足を高めるための、『顧客満足』とは、

所謂、お客様が満足するという、状態ではなく、

ISO9001では、『リピート注文、継続取引』の実現であり、
『ありがとう！また頼みます^_^』と笑顔で言ってもらえるか、を追求していくことが

顧客満足を高める行為であると考えています。

 

逆に、最悪なのは『転注』です。他の業者さんに、注文を変更されてしまうことです。

そのリスクがないか、如何に情報収集するかが、ISO9001:2015　8.2.1項 顧客満足 のポイントだと考えます。

 

そんな考えの元、

 

経営者の目指す方向性をトップインタビューでヒアリングして、その日の審査テーマの1つと位置づけて審査を行います。

 

審査を進める中で、

 

ルール違反があったり

顧客に転注されたり

取引継続のリスクがある

 

こと等が確認された場合には、

 

歯止めをかける上で不適合指摘

そのリスクが少ないが、検討が望ましい場合には、改善指摘

 

というような形で、組織に説明し、納得いただいた上で指摘が成立となります。

 

ざっくり、とですが、このような考えで、審査を進めています。

 

コンサルティングの場合は、ノウハウを出し尽くして、仕組みづくりをクライアント様と一緒に進めます。

アプローチは異なりますが、目指すべき方向性は、結局のところ、顧客満足を高めていただくための仕組み、ということですね。