ISO9001の顧客満足とは何か

2022年3月8日

こんにちは。ISOコムの柏木　博です。

ISO9001では、9.1.2顧客満足　という要求事項があるのですが、ここでは、お客様に提供した製品やサービスについて、お客様がどのように感じているかの情報を集めて分析し、その後改善につなげることを要求しているのですが、今回は、ISO9001全体として、顧客満足をどのように考えていくか、についてお話ししてみたいと思います。

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はじめに

ISO9001では、「製品やサービス」がお客様要求にマッチしていること、法令や規制事項に触れずに 、安全・安心に使ってもらい、お客様に満足してもらうことを目的としています。

ISO9001が求めていることとは？

・お客様要求を明らかにし、要求情報をモニタリングし、情報が適切で妥当なことを確認しておく。
・ISO9001の仕組み構築時に、お客様の要望事項を検討して、課題への取り組み方法を仕組みの中に入れること。
・ISO9001の仕組み計画時に、お客様の製品やサービスへの要求を検討して、その要求を反映し、法令・規制事項を守れるようすること。
・日常の業務で、お客様とコミュニケーションをとり、要求を理解し、要求に沿った製品やサービスに繋げること。
・お客様から預かった製品へ組み込む部品、又はサービスの対象となるお客様の品物を管理すること。
・設計・開発業務で、製品やサービスが、お客様の要求にマッチするようにインプットし、設計・開発の途中段階、終了段階において、いろいろな観点から内容を評価し、間違いなくお客様の要求に沿ったものであることの確認すること。
・お客様の要求事項については受注から引き渡しまでの間に常に注意を払うことが求められています。

そのうえで、
このような対応がお客様に十分に評価していただいているかを計ることを求めており、どのように計るのか、その結果をどう評価するかは自社で決めます。

提供する製品やサービスについて、お客様にどのような観点から評価していただきたいかを考え、必要な情報を集めて、より満足いただくために改善へと繋げることが期待されているんです。

ISO9001が求める顧客満足の考え方とは？

ISO9001が求めているのは、お客様の側からすれば購入する製品やサービスに関して最低限の内容であり、この要求内容を満たさないようであれば、二度とその企業の製品およびサービスを購入する気にはならいレベルの要求といえます。

普通、お客様に「買いたい！」と思ってもらえる製品やサービスには、高いレベルの品質が必要です。
例えば、腕時計を買おうと思ったとき、時計の機能の他に歩数計の機能も付いていれば、健康志向の人にとっては高機能、又は多機能製品として「買いたいなあ」と思わされます。

あるいは、時計のデザインが斬新的なら、ファッションに興味を持つ人にとっては購買意欲をかきたてる可能性があります。ただ、デザインなど、お客様の感じ方次第で満足度が変わる可能性のあるものについては規格では明確な要求はないようです。

ただし、その時計、歩数計としての機能が、お客様の予想したレベルより低い時には、購入後にお客様の満足度はダダ下がりとなってしまうので、買って欲しい購買層に買ってもらえるように、規格の要求事項に沿った顧客満足への対応が必要になってきます。

また、買った後のアフターサービスも、お客様の満足度に大きく影響するファクターです。
アフターサービスの仕様を重視するお客様に買って欲しい場合には特に注意が必要です。

いくら品質の良い「製品およびサービス」であっても、買った後の困りごとや苦情に対してちゃんとした対応がされない場合には、顧客満足度は下がってしまいます。
お客様の申し出に対して真摯な態度で対応することや丁寧な対応が必要になる場合もあります。

この他、例えば、ホームページを含む「製品及びサービス」情報、サービスネットワークの構築、販売員や営業担当者の対応など、顧客満足に関わる課題はあります。

企業としての対応とは？

お客様の満足度はいろいろな面で検討する必要がありますが、ISO9001では、この中で製品やサービスの品質保証の面の要求ですが、企業経営では、提供する製品やサービスの品質にかかる顧客満足のみでは十分ではないですよね。

ISO9001を認証したのは良いが、特に顧客満足が上がったとか、売上げが増えたとか、実感を感じれらないとお感じのあなた。
自分たちで理解して、運用して、成果を上げて、実感して、更に改善していくのが、ISOの仕組みの運用の神髄です。
そのまま放置しておくと、ISO9001が形骸化して、お荷物になってしまうかもしれませんよ。

お客様にどんな満足度を感じてもらいたいのかを決めて、顧客満足度がどのレベルにあるのか、製品やサービスの売れ行きへの影響などを考えて、マーケティング、営業、設計、製造、購買、検査、引き渡し、アフターサービス等をどのように組み立てていくのか。
ISO9001の仕組みを見直し、再構築してみると良いかもしれませんよ。

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