ISO9001の継続的改善とは

2022年11月22日

皆さんこんにちは。ISOコム　マネジメントコンサルタントの柏木　博です。
今日はISO9001の継続的改善とは、についてお話してみたいと思います。

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はじめに

ISO9001では、「10.3」項で継続的改善についての要求が記載されています。
継続的改善の目的については、「品質マネジメントシステム（QMS）の適切性、妥当性及び有効性」を改善するところにあります。

QMSとは、品質に関して方針や目標を設定し、これらを達成するための社内の構成及び仕組みと考えていただければよいかと思います。

改善の対象はQMSを構成するプロセスのいろいろな要素、顧客に提供する製品（製品を構成する部品を含む）やサービスなどになります。

改善のきっかけ

企業活動は常に変動的です。
例えば、顧客に提供している製品やサービスについては、顧客の要求等の変化に合わせて改善していくことが求められます。

日本では2020年に発生し始めた新型コロナ禍によりリモートワークが導入され、web会議システムの利用、時差出勤、交代制勤務、教育や社内会議の人数制限など、仕事の仕方に大きな変化が生じています。

この他にも、米・中間の政治的、経済的対立の激化、さらにはロシアのウクライナ侵攻などの影響により、様々な資源の輸出規制などに伴う資材、部品の供給不足や値上がり、さらには急激な円安による諸物価の値上がりなどに伴い、工場の生産制限や短期間工場閉鎖などの状況が見られます。

いろいろな外部要因により多くの企業で企業活動に大きな影響が生じ、変化を余儀なくされています。
企業内部でも、社員の新規入社や退職などによる人材の変化、新しい技術・設備の採用、設備の老朽化などにより、企業活動に変化が生じます。

このような外部、内部の変化により、企業にとっての最適のQMSの形態も常に変化します。このため、ISO9001では、変化に応じて、あるいは一定の間隔でQMSの見直しを行い、最適のQMSを維持するために継続的改善の仕組みを取り入れています。

ISO9001の要求

ISO9001の要求は極めてシンプルです。
「QMSの適切性、妥当性及び有効性を継続的に改善する」ことです。
「継続的」という用語は「連続的」とは異なり、常にという意味合いは含まれません。

一般的には「By chance」で良いと理解されています。
社内外の状況に変化があった場合などに現状のQMSの適切性、妥当性及び有効性について評価し、必要がある場合には改善することを意味しています。

このため、マネジメントレビューといわれる経営者によるQMSの診断の場では、経営トップが社内外の状況の変化やQMSの運用結果に基づくいろいろな情報を基に、現状のQMSの適切性、妥当性、有効性について評価し、必要ある場合には改善を指示する仕組みとなっています。

また、製品やサービス提供について不適合や苦情が発生した場合には、修正処置や是正処置によって使用する部品の変更や業務手順又は作業方法を改善することが求められています。

さらに、QMSを構成する各部門の業務などの実施状況を社内要員によって監査する内部監査では、作業方法や作業結果について不適合や改善の提案があった場合に作業手順や記録書式などについて改善する処置がとられています。

継続的改善の活用

日本の製造業では、QCサークル活動や改善提案制度などがあり、製造現場における改善活動が活発に行われていました。今でも、活発さは落ち着いてきているようですが、活動は継続しています。
このような製造現場における改善活動が製品品質の向上に寄与しており、「品質日本」を下支えしていました。

ISOは、経営者の考えを実務を担当する部門に反映して目標・目的の達成を実現していくトップダウン方式の管理手法ですので、現場主導型の改善活動は要求事項に含まれていません。

しかし、単に不適合や苦情を減らすだけでなく、製品品質について「顧客満足の向上」を達成するうえでは、現場主体の改善活動は非常に効果的です。

日本で認証機関を認定する日本適合性認定協会（JAB）が立ち上がって28年が経過しています。
ISO9001の管理システムが定着し、現場主導の改善活動が消滅することを危惧していましたが、製造メーカーに審査で伺うと、むしろISO9001の継続的改善を現場主導型の改善活動に繋げている会社がほとんどです。

多くの企業でISO9001が導入された後でも、日本型品質管理に繋がっていることに安堵しております。

但し、現場主導型の改善では見えないところもあります。
例えば、顧客満足度です。

お客様に提供している製品についてはその機能・性能だけでなく、安全性や環境への配慮についても要望があるかもしてません。また、サービス提供に関しても、提供されるサービスそのものだけでなく、サービスの提供を受ける場所の清潔さや3Sの運用などが求められるかもしれません。

このような製品やサービスそのもの、及び付帯状況に関する顧客の満足度をQMSに取り入れるためには、ISO9001の仕組みは非常に効果的であるといえます。

みなさんの会社でも、トップダウン型と現場型作業改善の改善の両者を積極的に取り入れ、製品品質の向上、生産コストの低減、さらには顧客満足度の高い製品やサービス提供に取り組まれることを推奨いたします。

以上のような継続的な改善が進まないと、製品品質の低下、生産コストの上昇、顧客満足の低下など、事業の継続自体に支障がでてしまいかねません。

改善について余りご経験のない企業様については、具体的な取り組み方法につきましては外部の力（コンサルタント）を利用されては如何でしょうか。

弊社のコンサルティングにご興味のある方は、お気軽にご相談ください。
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