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ISOコム通信

ISO9001のクレーム

2023年7月28日


皆さん、こんにちは。ISOコム マネジメントコンサルタントの柏木 博です。
今回は、ISO9001のクレームの定義、考え方についてお話ししたいと思います。

はじめに

JIS Q 9001:2015規格では「クレーム」という用語は使用されていません。
ISO9001:2015では1か所、「claim」という用語が使用されていますが、JIS Q 9001:2015では「主張」と翻訳されており、いわゆる苦情との意味合いはありません。

しかし、JIS Q 9001:2015では2か所(8.2.1、10.2.1)で「苦情」という言葉が使用されています。我々は、多くの場合「苦情」即ち「クレーム」に相当すると理解できそうです。

JIS Q 9001:2015 の「苦情」という用語については、原文は「complaints」という用語が使用されています。
この語は、苦情の他に不平、ぐちなどの意味合いも含まれていますね。
以上の点を踏まえて、「クレーム」について考えてみたいと思います。

ISO 9001の要求

8.2.1項「顧客とのコミュニケーション」において、「苦情を含む、製品及びサービスに関する顧客からのフィードバックの取得」をすることが求められています。

ISO9001規格では、お客様からの製品及びサービスに関する苦情を受けて、お客様の要求に適合しない製品及びサービスに対する適切な処置の実施と記録の作成、さらに、発生した不適合に対する是正処置(不適合の発生原因の究明と再発防止の立案・実施)が要求されているんです。

不適合品の処置としては、苦情の対象となった製品およびサービスをお客様の要求に合致した形に修正する、又は新たな代替品の提供などが必要となります。

クレームの影響

ISO9001規格では、8.7「不適合なアウトプットの管理」の箇所で、不適合品(サービス)の処置として、不適合製品(サービス)に対する処置の範囲での要求事項が書かれています。

しかし、実務上は納入した製品(サービス)の範囲にとどまらず、生産設備などについては、納入した製品の不適合により、客先での生産停止や不良品の製造に繋がった場合には、客先で発生した損害の賠償まで求められる場合もありますね。

実務上は、製品(サービス)の不具合が原因で、お客様や消費者がその製品の使用時に事故が発生した場合には、発生した事故の損害賠償と共に、販売した製品のリコールや製品の回収などが必要になる場合がありますよね。

このように、クレームへの対応は不適合を生じた製品に対する処置だけでは済まないケースも多々あり、多大な損害賠償に繋がるケースもみられます。

クレームの発生防止

このような多大な損害発生を防止するために、ISO9001規格では、クレームの発生を防止する手段として2つの方法が採用されているんです。

一つ目は、是正処置です。

是正処置とは、発生した不適合の原因を明確にし、その原因から同一不適合を再発させないための処置を講じることを指します。

原因を明確に特定することができれば、効き目の期待できる再発防止対策を立案し、実施することが可能となります。

この時、不適合を発生した製品(サービス)だけでなく、類似の製品やサービスに対しても再発防止対策が実施できるかどうかを検討し、可能な範囲でしっかりと再発防止に取り組んでいくことがクレームの発生防止にとって重要になってきますね。

もう1点は、リスク及び機会への取り組みです。ざっくり言いますと、懸念・心配事と、チャンスと考えてみるとわかりやすいかもしれません。

ISO9001規格では、会社として望ましくない影響を防止したり、低く抑えたりするために取り組むべきことを決めて、その取り組みを業務に反映して実施し、さらにその取り組みがうまくいったかどうかを評価することが求められています。

ISO9001:2015では「予防処置」という用語は使用されなくなりましたが、このリスク及び機会への取り組みはこれまでのISO9001規格で要求されていた「予防処置」を踏まえた内容となっているんです。

製品やサービスの不適合により、どのようなリスクが発生しそうなのかを想定し、多大な損害に繋がりかねない不適合については、確実にそのリスクの発生を防止したり、低く抑えたりする活動にしっかりと取り組み、リスク低減に取り組むことが推奨されています。

complaintとは

「complaint」には苦情の他、不平、不満などの意味合いもあります。

例えば、「要求通りの機能、性能を満たす製品ではあるが、使い勝手がいまいち。」などの不満など、製品の改善に繋がる情報を収集することも含まれます。

よく、顧客アンケートを収集している事例が見られますが、アンケートの中にはコメント欄が設けられており、お客様の不満足情報も記載されているケースが見られます。この不満足情報は製品の改善、改良に繋がるヒントになりますね。

このようなお客様のご意見をうまく集約して、お客様の満足度が高くなる製品への改良、開発に繋げることにより、業績の向上につなげることが可能になります。
このような情報を積極的に収集し、お客様満足度の高い製品及びサービスへの改良に繋げる取り組みを積極的に取り組むことをお勧めしたいと思います。

最後に

お客様の製品(サービス)に対する「クレームやその予備軍である不平、不満」をしっかりと情報収集して、この情報をうまく使わないと、繰り返し発生するクレームによる多大な損害賠償や、たまった不平不満によって、顧客離れがおきて、会社として事業が立ちゆかなくなってしまうこともあり得ます。

そうならないように、クレームの再発防止に取り組み、同じ過ちを繰り返さない会社となり、
更に、お客様の不平や不満を拾い上げて、あなたの会社の製品(サービス)の改良、改善に取り組み、お客様の満足度の高い製品(サービス)提供に繋げていただけると、ISO9001が会社に役立つ道具として活用できていることにもなってきますよ。

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