第2回 ISO14001解説「利害関係者のニーズ及び期待の理解」の具体例
投稿日：2017年10月16日 最終更新日：2024年6月5日
こんにちは。ISOコムの亀田昭子です。
今回は、2015年版ISOの新規要求事項である4.2章の「利害関係者のニーズ及び期待の理解」についてお話ししますね。
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利害関係者とは？
4.2章は、「あなたの会社・組織にとって利害関係があるのはどのような組織、人ですか？」
また、「その利害関係者は、あなたの会社に何を望んでいるかが明確になっていますか？」ということを
要求しています。
また、ISO14001 2015年度版改訂（改正）の場合、そのニーズ及び期待のうち、順守義務となるものを明確にすることを要求しています。
このブログを読んでいただいている皆様の会社にとって利害関係者とは誰？どんな組織でしょう？
最初に思い出されるのは、皆さんのお客様だと思います。
皆さんの製品やサービスを直接消費者（エンドユーザー）に売っている場合はその消費者がお客様になりますが、
皆さんの会社がある会社や組織の製品やサービスに組み込むためのものを提供している場合は、皆様の直接のお客様とそのお客様が売っている先（エンドユーザー）が利害関係者となります。
例えば、携帯電話を製造している会社ですと携帯電話会社がお客様ですが、エンドユーザーとして携帯電話を使用しているユーザーもお客さまとなります。
他には、部材・部品・設備等の皆様の購入元や外注業者・関係会社、皆様が業務を行う上で関る行政機関やISO等の認定審査機関なども利害関係者になり得ます。
また、会社の近隣住民の方や従業員も利害関係者になり得ます。
このような利害関係者が皆様の会社に何を望んでいるのかを明確にして、リスクと機会に対する取組みを決めなさいというのが4.2章の要求です。
ニーズや期待とは？
お客様のニーズや期待として考えられるのは、以下のようなものだと思います。
・製品やサービスの品質・価格・納期がお客様の要求に適合していること
・アフターサービスの充実、不具合があった時の対応が迅速で、適切であること
・使いやすい製品やサービス
・環境・人体に有害な物質を使用していないこと
・過剰包装をしないことや廃棄物が少ないことなど、環境に配慮していること
次に外部提供者のニーズとしては、
・少量多品種の納入・製造でなく、少品種多量や定期的な提供依頼
・コストアップ
・製造・工事を依頼されている外注業者さんでは、わかりやすい図面や指示書、
作りやすい製品があげられると思います。
近隣住民としては、
例えば建設業の場合、工事による塵埃、騒音、振動、道路工事による渋滞や悪臭等、工場の場合も騒音や工場排水処理などが考えられると思います。
皆様の会社の従業員の方々については、福利厚生の充実、作業環境の改善、報酬アップ等がニーズかもしれません。
利害関係者のニーズ及び期待を確認すると、
経営層が同席していない場合は、従業員の皆様は会社に対し、
色々なニーズを出して頂くことができて、とても参考になりますし、
そういった声を経営層が聞くこともとても大切で有意義なことだと思います。
前回ブログで説明しました「内部・外部の課題」と今回の「利害関係者のニーズ及び期待」を踏まえて、
自社のリスクと機会を明確にしていただければと思います。
いかがでしたか？
利害関係者からの要求や期待を漏らしたり、無視してしまうと、苦情やトラブル、ひいては会社存続の大きな問題に発展しかねません。
ISOコムのコンサルタントは、ISO14001の利害関係者のニーズや期待を、ヒアリングしながら、あなたの会社の課題として明らかにし、取り組めるよう協力にサポートします。
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